那天客戶的退貨報告寄來，PM 的臉比晶圓還白
還記得嗎？前陣子有個新產品，量產後沒多久，客戶那邊就開始零星退貨。一開始大家還覺得是個案，反正 RMA 流程跑一下就好。結果上個月，客戶直接寄來一份「保固分析報告」，裡面兩行字，MTTR 直接爆表，逃脫率更是高到嚇死人。PM 看了臉都白了，當場就把報告丟到我桌上，說：「老張，這要怎麼辦？客戶說再這樣下去，下一代的單子就飛了。」你說，是不是很刺激？
問題出在哪：MTTR 跟逃脫率到底在說什麼
說穿了，這個保固分析，其實就是在檢視我們產品出貨後，客戶那邊的「痛苦指數」。MTTR（Mean Time To Repair），顧名思義就是平均修復時間。簡單講，就是你產品壞掉，從客戶報修到你搞定交還給客戶，中間花了多久。時間越長，客戶肯定越不爽，對吧？
逃脫率呢，就是那些「不該出現在客戶那邊的瑕疵品」，結果還是像漏網之魚一樣溜出去了。這些貨在我們廠內測試明明沒問題，結果到了客戶那邊才現形。你想想看，一個產品，我們出廠前測了 100 分，結果客戶那邊一用就出包，這面子往哪擺？所以重點是，這兩個指標高，就代表你的品質管理有很大問題，客戶當然會跳腳。
實際上怎麼做：找出那些溜走的「老鼠屎」
那要怎麼辦？首先，針對 MTTR，你必須開始仔細分析每一個 RMA 案例。
- 從客戶報修時間點開始算。
- 你的產品送到維修站花了多久？（物流時間）
- 維修站檢測問題花了多久？（診斷時間）
- 有沒有零件缺料？（備料時間）
- 實際維修花了多久？（維修時間）
- 修好後寄還客戶花了多久？（回送時間）
把這些環節都拆開來看，你才能找到哪個環節拖最久。像我們那次，發現光是從客戶把不良品寄回來，中間卡在海關就多了一週，因為文件沒備齊。光是改善這個，MTTR 就立刻降了 20%！
再來是逃脫率。這才是最考驗功力的地方。說實話，逃脫率高，八成是你廠內的測試方法或測試涵蓋率不夠。
- 把退回來的產品，在廠內用客戶抱怨的方式重現問題。
- 如果能重現，看看當初出廠時，這些產品的測試數據或生產履歷有沒有異常？
- 如果重現不了，那更麻煩，表示客戶那邊的使用情境，我們廠內沒辦法模擬。
舉個例，我們上次有個案子，是產品在特定高溫高濕環境下才會出現間歇性斷訊，但我們廠內測試只測到常溫。結果就是 DPMO 從 6210 飆到 8500，客戶當然抱怨連連。所以重點是，你必須把退貨的產品當成寶，從它身上挖出廠內測試的盲點。
最常見的坑：數字迷思跟「反正不是我的鍋」
我最常看到的一個坑，就是大家只看總 MTTR，卻不細拆每個環節。然後就開始抱怨物流太慢、維修站太笨。但你沒把每個環節的數字列出來，怎麼知道問題到底在哪？說穿了，就是想甩鍋。
另一個坑是，逃脫率出來，測試部門說「我測試都過了啊！」，製造部門說「我照 SOP 生產啊！」。結果就是大家互相指責，問題依然存在。坦白講，逃脫率就是最好的回饋，它告訴你，你的測試關卡有漏洞，你的設計可能不夠強健。這時候，不是找替罪羊，而是該坐下來好好分析，到底是哪個環節的防禦被突破了。我們上次就是因為測試機台校驗週期太長，導致某段時間的測試結果根本不準，這才讓不良品溜出去。
今天能做的一件事
把你手邊的 RMA 紀錄，至少挑 5 筆，開始拆解每個維修環節的時間。